吉家網_李同榮 2010/08/30 14:29
由於網路時代來臨,資訊取得越來越容易,房地產經紀人與購屋者之間的關係,已經由過去的顧客關係管理(CRM),轉變為顧客主導關係(CMR)
【台灣不動產交易中心/總經理/李同榮】

 

~期待創造一個「無障礙的房地產交易環境與空間」  

這幾年台灣的房地產景氣非常活絡,從事房地產銷售的經紀人員也如雨後春筍,略估全省約有六萬個經紀人員從事這個熱門行業,也因為房地產交易金額相當龐大,一般人對資訊取得不相對稱以及經驗不足,因此不動產經紀人員就必須扮演非常重要與專業的仲介角色。過去台灣在1980年代以前,房地產交易只有掮客(俗稱中人)當道,沒所謂『專業經紀』這個名詞,隨著經濟起飛,房地產交易頻繁,1985年以後不動產經紀業開始於房地產交易市場被民眾接受,但整個銷售流程大都由經紀人員掌控,資訊提供的不對稱,常常讓購屋者無法做出明確的購屋判斷依據,同時也因為法令的不夠周全,產業規範不夠完善,造成很多仲介交易的糾紛。因此,在產官學合力催生下,『不動產經紀業管理條例』於1990年正式立法公布實施。現在的經紀人員必需要經過嚴密的課程訓練或通過國家考試,才能取得營業證照,同時不動產經紀人每四年必須經過三十小時的教育訓練,經紀營業員必須經過二十小時教育訓練才能取得換照資格,這對於產業形象與專業度的確提升不少。然而在產業革新的過程當中,我們發現仍有很多法令需要持續修正,而除了法令規範之外,經紀人員的專業素養與從業道德也必須受到消費者的嚴厲考驗。  

買賣消費者有權利要求不動產經紀人員提供對稱化的市場資訊包括尤其是標的物附近三個月內的成交行情,經紀人員並應以專業態度提供成交資訊的客觀解讀,藉以避免買賣方後悔事件層出不窮,並建立良好的房地產交易秩序

根據內政部統計的房地產糾紛案例發現,隱瞞重要資訊、物件瑕疵、契約審閱期、定金或斡旋金償還等問題,為房地產交易受消費者申訴的五大重大糾紛。而這些糾紛的起因也大都跟經紀人員的專業態度與作業流程疏忽有關,當然,也有部分是屬於可歸責於買方或賣方的責任,譬如買方後悔不買,或賣方後悔不賣等因素,也有一部分是買賣方因後悔而開始找出仲介經紀人員作業流程上的疏忽,企圖幫自己解套。無論如何,仲介經紀人員若能嚴守不動產經紀業管理條例之規範,按部就班,從產權的審閱、屋況的檢查、不動產說明書的詳列與附近成交行情資訊的提供、帶看的詳盡說明、議價扮演的買賣代理角色、斡旋金與定金收受的謹慎、簽約審閱期的說明、價金履約的保證制度、售後持續的追蹤服務、、、等一系列的售屋流程,都是經紀人員應具備的專業知識,並應嚴守經紀業管理條例的規範行事,尤其是資訊提供的對稱性,更是現階段經紀人員最需加強的服務。因為經紀人員有責任義務提供買賣方針對標的物最近三個月的成交行情,而一般經紀人常停留於傳統的銷售手法,對買方提供較樂觀的行情,對賣方提供較悲觀的行情,如此就等於是提供不對稱的資訊,買賣代理的角色錯亂,有失專業服務的品質。  

由於網路時代來臨,資訊取得越來越容易,房地產經紀人與購屋者之間的關係,已經由過去的顧客關係管理(CRM),轉變為顧客主導關係(CMR)

另外,我們必須探討一個關鍵的問題,由於網路時代來臨,消費者對資訊的取得越來越容易,房地產經紀人與購屋者之間的關係,已經由過去的顧客關係管理(CRM),轉變為顧客主導關係(CMR),因為顧客可經由網路搜尋配對篩選自己喜歡與吻合自己條件的物件、選擇專業的買方代理經紀人、決定預約帶看時間、貨比三家確認合理價格、等等流程,掌握主導的權利,其間最大的差異是:

顧客關係管理(CRM)的銷售流程~

1.經紀人主導一切買賣銷售流程

2.以經紀人短期利益為出發點

3.掌握顧客消費習慣

4.視顧客為被掌握與被促銷之對象

5.盡力引導顧客做對經紀人有利的事

6.顧客有被管理與控制的感覺

7.經紀人經營主體是『產品』,目標是『銷售』

顧客主導關係(CMR)的銷售流程~

1.買賣屋顧客主導一切需求及銷售流程

2.經紀人以顧客需求與長期利益為出發點

3.了解顧客特殊需求並創造需求

4.視顧客為客製一對一市場,終身維護

5.讓顧客主動陳述需求並做諮詢服務

6.讓顧客實際掌握買賣與銷售流程

7.經紀人經營主體是『顧客』,目標是『滿足顧客』 

從事不動產銷售行業是一輩子的事業,只有經紀人員處處能自律,才能博取消費者的信賴度與忠誠度,購屋的交易秩序與安全也才能得到充分的保障

經紀人員若能在銷售說明中充分的與客戶溝通並讓客戶充分的瞭解所有必要的資訊,過程中必然會減少買賣後悔的遺憾事件。經紀人員必須善盡責任,將心比心,尤其對於一輩子省吃節用的首購者,購置不動產有如結婚一樣的重要,若一不慎,買到諸如海沙、輻射、凶宅等瑕疵物件,將是他們一輩子心中的痛,而面對上述的糾紛案例,經紀人員應該要在第一時間站出來擔當起該負責任或協助解決,才不致使糾紛持續擴大,最後反而影響到自己與產業的形象。從事不動產經紀行業是一輩子的事業,只有經紀人員處處能自律,產業形象才得以提升,同時,良好的服務品質才能博取消費者的信賴度與忠誠度,購屋的交易秩序與安全也才能得到充分的保障,讓購屋者真正主導整個銷售流程,期待房地產銷售業者與經紀人共同努力,致力創造一個『無障礙的房地產交易環境與空間』!

 

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